service clientelle

[sasmok]

контора наша большая, кто чем занимается, не всегда понятно. Наш начальник периодически устраивает ознакомительные презентации или визиты "по гостям". Сегодня ходили в гости на платформу, которая работает с (как правило) недовольными клиентами. Услышали кучу разных баек, смешных и не очень, о том, чем нам грозят всякие VIP, и как мы решаем их и наши проблемы. Некоторые факты меня, прямо сказать, удивили :
- люди все чаще и чаще (примерно +30% в год) пишут по электронной почте, при этом дублируют свои рекламации обычным письмом, и не гнушаются позвонить --> налицо отсутствие доверия. (не знаю, правда ли, но рассказали, что в Англии практически все коммуникации, в том числе о рекламационного характера, происходят в устной форме, практически без писменного подтверждения. сразу вспомнился эпизод из фильма о строительстве в России первой ж/д, когда Караченцев рассказывал о своем выигрыше в очко)
- как правило, по электронной почте пишут все-таки всякие гадости, типа : сколько можно меня держать за идиота? когда я получу этот чертов чек? .. т.е. отношение к мэйлам, как средству коммуникации гораздо менее трепетное, чем к письму.
- в основном рекламации обоснованы (всего лишь 5% - на пустом месте). мне лично казалось, что люди требуют от "нечего делать".
а вообще, поразила организация : от сканирования писем до демографического состава тех, кто отвечает на телефонные звонки : есть и юные инженеры/юристы и пожилые любители бриджа, готовые выслушивать все беды, свалившиеся на голову клиента :) на самом деле, ужасная работа, ни за какие коврижки не стала бы там работать..

Comments

[greenadine.livejournal.com]

"На платформу"? %-I

как правило, по электронной почте пишут все-таки всякие гадости, типа : сколько можно меня держать за идиота? когда я получу этот чертов чек? .. т.е. отношение к мэйлам, как средству коммуникации гораздо менее трепетное, чем к письму. - За это свидетельство - отдельное спасибо, хотя у нас не так - мейл, все же, оставляет след, поэтому совсем ругательства - это редкость.

[sasmok.livejournal.com]

понимаешь, тут похоже достаточно интересный феномен прослеживается... я, когда работала с информационной системой и общалась с ее непосредственными пользователями, которые тоже далеко не всегда были счастливы.. но в большинстве своем мейлы носили конструктивный характер, в крайнем случае призыв к действию.. тут же нечто другое : один и тот же человек пишет и по мэлу, и по почте, причем тон обоих писем кардинально отличается. по мылу больше похоже на отписку, пренебрежение.. замкнутый круг - не доверия (письмо в никуда)->мало ценности->пренедрежение-> в результате мало эффективности.

еще интересно, что среди мэйлов огромная часть "лунатиков" - письма приходят в 1-3ч ночи..

получается : мэйлы безусловно распространены внутри компании. а также с представителями других компаний (поставщик/клиент) в условиях обозначенного сотрудничества. в личной сфере также, правде, в зависимости от индивидуальной вовлеченности именно в этот тип коммуникаций. а вот на стыке индивидуум - социум пока тормозит.. хотя, с другой стороны, декларации налоговые уже on-line заполняются.. интересно, какой процент?

[greenadine.livejournal.com]

Ну, разве только для сбора материала для романа :-) "Скандалист наносит ответный удар".